——江蘇省張家港市永合社區(qū)讓無縫“幫代辦”落到群眾心坎上
“來永合社區(qū)辦理業(yè)務就對了，讓我真切感受到了幫辦代辦的高效服務?！痹诮K省張家港市南豐鎮(zhèn)永合社區(qū)辦事大廳的全科社工窗口，持二胎準生證的章女士高興地說。
張家港市惠鄰社會工作服務中心（簡稱惠鄰社工）作為承接永合社區(qū)項目的第三方，將入戶走訪、辦事窗口、自助終端、電話熱線、政務APP等相結(jié)合，積極探索“需求辦、即時辦、上門辦、預約辦”，建立起多維立體無縫銜接“1+5+N”常態(tài)化運行機制，實現(xiàn)最前端、無空隙、全覆蓋化解“急難愁盼”僅需跑一次，真正將深度融合對接觸角延伸至每一位有需求的居民。
幫辦代辦窗口負責人石敏介紹說，2017年自惠鄰社工承接了永合社區(qū)綜合服務托管項目以來，依托“全科社工+網(wǎng)格化服務”，為能力受限的居民提供送上門的貼心服務。2021年，張家港市南豐鎮(zhèn)便民服務中心推出“小南幫你忙”，該項目通過一支由黨員先鋒、中心工作人員、全科社工、網(wǎng)格員、社區(qū)志愿者組成的專業(yè)幫代辦團隊，隨時隨地為群眾和企業(yè)解答各類政策問題、提供各類幫助。當年3月，結(jié)合永聯(lián)實際需求同時也借鑒了“小南幫你忙”基礎上，創(chuàng)設多維立體無縫銜接“1+5+N”（1名全科社工、5類小合幫辦代辦員、N名海棠先鋒微網(wǎng)格聯(lián)絡員）常態(tài)化運行機制，以“零障礙溝通、零距離對接”的形式拉開幫代辦服務序幕。
不盲目、不雷同。除《南豐鎮(zhèn)幫辦代辦服務委托協(xié)議》外，先后出臺一系列制度性規(guī)定。諸如幫代辦窗口負責人能辦理的，當場辦理；不能當場辦理的一次性向群眾講清楚辦理的依據(jù)、時限、程序和所需材料等，并在條件具備后第一時間辦理；如果事項屬于其他崗位職責范圍的，協(xié)調(diào)具體承辦人員主動與居民對接，做到“一件事一次辦”，讓問題“到我這里為止”。
永合社區(qū)黨群服務中心一角
定期培訓且持證上崗的全科社工
職業(yè)化的兩支專業(yè)穩(wěn)定隊伍。從樓棟吸納退休黨員、樓道長、物業(yè)人員、社會工作者等不同群體，組建海棠先鋒（微網(wǎng)格聯(lián)絡員）隊伍，設在每棟樓道里，第一時間掌握住戶相關(guān)需求信息輸入，居民只要推開門就能享受到幫代辦事項，諸如各種咨詢、業(yè)務辦理流程到相關(guān)政策法規(guī)。幫代辦員隊伍在操作處理具體相關(guān)事務上，為能力受限人員省卻路途往返、預約排隊、實時操作、信息保密等繁瑣環(huán)節(jié)，提升了獲得服務的便利性。
本土化的10年以上群眾基礎。為居民辦理民政、衛(wèi)健、為民服務、人口、退役軍人和福村寶業(yè)務，實現(xiàn)一個窗口全科受理；針對轄區(qū)內(nèi)行動不便的特殊人群，全科社工采用入戶的方式，上門聽取訴求、介紹政策、收取材料，全程幫代辦，解決居民難題；針對特殊群體不同“需求清單”耐心解答和用心辦理，提供社區(qū)、小組及個案服務、精準服務。
便利化的24小時自助服務。以永合社區(qū)黨群服務中心為服務主陣地，設有幫代辦服務專區(qū)；在5個居民網(wǎng)格分別打造1處便民鄰里亭，設有幫代辦服務崗；布置多個自助辦事機，提供24小時的自助服務。大廳專區(qū)、崗亭專崗、自助機專版等共同組成社區(qū)的幫代辦服務陣地，方便居民就近、及時咨詢、辦理各項事務。據(jù)了解，每年單辦理各類證照類大約有50至60人次。
以永聯(lián)運行管理中心為平臺，建立共建共治共享的工作運行機制
全面受理全時服務運行管理中心
該中心于2022年12月投入使用，是采用數(shù)字化技術(shù)，整合永聯(lián)區(qū)域內(nèi)各管理系統(tǒng)平臺，建立集“通信”“指揮”和“調(diào)度”于一體的數(shù)字化場所。
指揮中心下設四個職能分中心：一是社區(qū)治理分中心，承擔了永聯(lián)區(qū)域內(nèi)社區(qū)管理、民生服務等工作，實現(xiàn)了永聯(lián)社區(qū)治理的精準精細、高效敏捷。二是聯(lián)合處置指揮分中心，主要負責監(jiān)控各監(jiān)測設備的報警提醒，針對相關(guān)問題進行高效處置。三是綜合協(xié)調(diào)分中心，主要負責對跨部門、跨區(qū)域、跨層級的疑難問題進行協(xié)調(diào)處理。通過專業(yè)的對講設備，實時傳輸工作人員的現(xiàn)場視頻、音頻方便實時調(diào)度。四是數(shù)據(jù)處理分中心，主要負責指揮中心數(shù)字化建設的開發(fā)和運維工作，對系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)進行收集、清洗，保障系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。
永聯(lián)指揮中心通過信息上報、物聯(lián)感知等方式，收集“人、地、事、物、情、組織”等信息，融合互聯(lián)、監(jiān)控預警，為網(wǎng)格化治理提供輔助研判。
進行幫代辦業(yè)務能力培訓
針對居民實現(xiàn)區(qū)域范圍的全覆蓋
針對一些辦理事項有困難需求，開設17:00—8:00線上“店小二”服務，線上夜間受理業(yè)務咨詢，如問詢小鎮(zhèn)內(nèi)各門店電話等，并為居民反饋各類物業(yè)類、維修類、矛盾類、綠化類等方面架起連心橋，月受理30余件，進一步優(yōu)化了服務環(huán)境。
對于政策明確、情況熟悉的居民事務，主動提醒和協(xié)助事務處理“需求辦”，讓居民及時享受政府的政策幫扶和支持。對于居民到大廳辦理事務，能夠現(xiàn)場辦理的事務啟動“即時辦”，有一項辦理一項。對于行動不便，需要入戶協(xié)助服務的啟動“上門辦”，上門采集信息、收齊資料，完成送上門的服務。針對上班族人員，需借助大廳辦事設備或系統(tǒng)的事項，啟動“預約辦”，居民既可預約在工作日18:00-20:00，也可在周末節(jié)假日白天，通過值班工作人員實現(xiàn)業(yè)務辦理365天全覆蓋。
246個細分項目已經(jīng)實施了代辦業(yè)務，其中納入社區(qū)幫辦代辦的清單項目86個；擁有海棠先鋒（微網(wǎng)格聯(lián)絡員）84名，小合幫辦代辦員12名，全科社工4名，無縫“幫代辦”實現(xiàn)讓“人找服務”變?yōu)椤胺照胰恕薄?/span>
入戶高齡老人家中送藥
有限資源配置出“最大公約數(shù)”
找出“最大公約數(shù)”，找準需求切入點，才能讓好事辦好。有效配置資源，共建共享的目標也已越來越清晰，那就是打造一個無縫隙的幫代辦應用生態(tài)：本土化互動式也就是線上線下聯(lián)動、上門窗口互動，街坊鄰居實現(xiàn)面對面，如VR身臨其境；需求性全鏈條：頂層設計，以人為本，貫穿始終，單應用環(huán)環(huán)相扣，多應用互聯(lián)共享；專業(yè)化強黏性：長期存在，精準銜接，隨時隨地、隨身攜帶，用了你就離不開，探索踐行群眾觀點路徑；互補性公信力：作為永合社區(qū)第三方承接政務的惠鄰，以公權(quán)力對外行使既是一種主體機構(gòu)社會系統(tǒng)信任，同時也是基層社區(qū)公共權(quán)威的真實互補，具有一定政治基礎的公信力；深孵化持久性：優(yōu)化服務下沉的現(xiàn)實條件（深度融合和放大效應）也越來越高概率，實現(xiàn)有限資源的最佳配置。
一次性講清辦理事務需要的程序和資料，一次性上門收齊辦理事務所需要的資料，一次性對接部門條線完成事務辦理，及時跟進反饋的全鏈條服務流程。相比快遞和跑腿服務，其正規(guī)化、及時性、可信賴等優(yōu)勢更加明顯突出。
“未來，將進一步把幫辦代辦工作落到群眾心坎上，打造出有速度、有溫度、有力度的便民服務?！庇篮仙鐓^(qū)黨委書記秦歡說，開展抓黨建促基層治理能力提升專項行動以來，推進社區(qū)“一站式、全科社工”服務模式，形成“一專多能、一崗多責、全崗都通”的服務格局，讓居民真正在家門口就能享受共享成果。
《中國村莊》雜志 第11期 村莊故事
